「満足=価値-期待」という公式を使いこなす方法

顧客にとっての「満足」とはシンプルな公式「価値-期待」から導き出されます。

この公式を使いこなすにはどうすればいいか考えてみました。

※あえてマーケティングの本とか読まずに考えてみるチャレンジ

 

価値とはなにか?

そもそも価値とはなにか?

製品であれば、性能や機能ではなく、相手がどういう風に感じるかという抽象的なものです。

日常生活あるいは特定場面の中で「使えるように感じた瞬間」に価値は発生します。

あるいは、保存用の記念品などは「買った瞬間に既に価値を感じる」こともあるはず。

ってことで、ケースバイケースです。

いきなり困った。

 

まあ、ざっくりと「心が動く瞬間の変化量」としましょう。

心の変化量とはなにか?

便利だなと思ったり、良いなと思ったり、持っていることを誇らしく思ったり、という心の機微ですね。

これはプラス方面に働く前提ですけど、マイナス方面に働かないことも大事だと思います。

一回のマイナスが一気に今までのプラス分を帳消しにすることもありそうなので。

 

期待とはなにか?

では、期待とはなにか?

 

これも複雑なパラメータが色々と絡みそう。

例えば、世間平均的に見た時に「普通はこれくらいだろう」という予測されているのが期待。

あるいは、100均で買ったものには「この値段ならこれくらいだろう」という思い込みも期待。

 

既に他の製品・サービスを買っていて、満足していたからまた買った。

そんな場合に「きっとこれくらい良いものだろう」というのはまさに期待。

 

あとは何かを提供するときには、こういうことは満たしていますよ、と顧客に対しての約束をするはずです。

ってことで「契約・約束が果たされるだろう」というのも期待。

 

期待四天王が揃ったので、整理すると

  1. 外部要因(世間的な平均)
  2. 値段
  3. 過去の信頼関係
  4. 契約・約束の内容

という4つによって決まるものっぽい。

で、さらにそのサービスや物を使えば使うほど「期待度」というのは変化していくと思う。

「当たり前だろう」というのも関係してきますね。

 

満足=価値-期待

満足=価値-期待と考えたときには、

 

「心の変化量」 – (「世間的な平均」 +「値段」 + 「過去の信頼関係」 + 「契約・約束の内容」)

って感じですかね。

満足度を上げるためには、この辺りのパラメータのどこをいじればいいのかを考えればいいのかも。

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